Служба появилась в 2015 году. Тогда она действовала только в Минске. Постепенно система завоевала популярность, и ресурс интегрировали с диспетчерской службой ЖКХ. Так появилась единая платформа 115 с контакт-центрами по всей стране. О том, как работает служба и с какими проблемами обращаются граждане, рассказала начальник Гродненского областного контакт-центра Вероника Зимина.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Контакт-центр 115 – своего рода связующее звено между организациями-исполнителями и жителями области, столкнувшимися с проблемами по оказанию жилищно-коммунальных услуг и выполнением аварийных работ.
Сообщить о своей проблеме можно двумя способами: обратившись по короткому номеру «115» или оформив запрос на портале «Мая Рэспубліка 115.бел». В любом случае заявка своевременно дойдет до исполнителя. Все организации имеют личные кабинеты в системе, и заявки в автоматическом режиме направляются по принадлежности им на исполнение.
– За рабочий день диспетчер принимает в среднем около 200 звонков. В периоды отключения\включения горячей воды и отопления это число увеличивается до 400. В целом за сутки в центр поступает примерно 2 тысячи заявок с кратким описанием ситуации. Если человек считает необходимым добавить подробности, это можно сделать на портале «Мая Рэспубліка 115.бел». Там есть возможность прикрепить фото и описать проблему более подробно.
Через контакт-центр можно не только сообщить, например, о прорыве трубы, но и на платной основе вызвать электрика или сантехника. Несмотря на количество заявок, каждая из них на контроле.
– В штате контакт-центра есть специалист по работе с клиентами. Он осуществляет контроль по выполнению заявок и качеству обслуживания. Если видно серьезное промедление со стороны ответственной организации, наш сотрудник может напрямую позвонить руководителю и узнать о сроках исполнения, выяснить, почему работа приостановилась, отправить заявку на доработку.